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服務無小事,要把事當事
2018-09-05 17:04:30

   “惠所,我聽下屬說俺這有個水龍頭流黃水,不知道是咋回事?”致電的是某廠的負責人,惠所聽到電話后,二話不說趕緊上報同水質監(jiān)測中心、客服中心等單位迅速趕赴現(xiàn)場,近10公里的路程,僅僅用了20分鐘。

     進廠后,他們迅速查看,發(fā)現(xiàn)該水龍頭是廢棄小倉庫旁常年不用的水龍頭,擰開確實有黃水,但沒過一會便有清水流出。經(jīng)過檢查原來是常年不用水龍頭生銹造成的。秉著負責的態(tài)度,他們又對流出的清水水進行化驗,最終證明水質并無異常是“虛驚一場”!

    “實在不好意思,大老遠讓你們跑來,是新來的下屬不熟悉廠區(qū)情況,以為水質出現(xiàn)了問題所以才鬧了烏龍。你們的服務真好!從我打電話到你們來僅僅用20分鐘的時間,這么負責任真是讓人感動!” 

20分鐘,近10公里的路程,這速度令用戶震撼,公司部門聯(lián)動負責解決水龍頭的小事讓用戶感動。20分鐘不僅是速度,更是責任與服務敏銳性的體現(xiàn)。

   “服務無小事,要把事當事”是衛(wèi)東所推行的服務理念之一,在這樣的理念下,所里針對用戶服務的敏銳性更強,處理用戶“急事”跑得更快。

    “用戶就像自家親戚,只有多走動才能增進感情。”衛(wèi)東所所長惠成俊對所里推行的“親情服務頗有感觸!“自家親戚長時間不見還覺得生疏,何況是用戶!”在公司組織的“1+1”走訪大用戶的基礎上,為增進感情,加強溝通實現(xiàn)信息對稱,衛(wèi)東所增加走訪頻率“一月一訪”,每月與用戶面對面交流,實時跟進了解用戶的生產近況、用水需求等,真正從用戶需求出發(fā)不斷完善服務水平。

      積極找市場變被動為主動是衛(wèi)東所主動適應市場競爭的積極行動。面對東部某廠有“雙路水”選擇的情況下,他們真正從用戶出發(fā),根據(jù)用戶當前生產情況,客觀分析水質、水壓對生產的優(yōu)勢所在,以及在遇見應急情況下的供水保障措施方面的措施等,最終獲得用戶的理解信任,該廠用量從每月一萬余噸增至每月十幾萬噸。

      在“水質優(yōu)、水壓穩(wěn)、水量足”的基礎上,衛(wèi)東所把“服務佳”做到更高效更貼心。除了正常抄收外,日常所里積極主動配合用戶廠內管道漏點排查漏水維修,解除隱患;實時溝通了解管網(wǎng)壓力水量是否滿足生產,有無異常;緊急情況承諾30分鐘必趕到……細微、點滴都體現(xiàn)在行動上,用戶自然看到心里。“售前”主動出擊,“售中”實時跟進,“售后”精心服務衛(wèi)東所積極行動完善閉環(huán)式服務,經(jīng)過公司與所里的共同努力,1至8月大用戶用量同比增長80余萬噸。

      服務是需求的感應器,是情感交換器,也是形象傳播的助推器,經(jīng)過主動開拓及滿足用戶需求的人性化細致服務,“酒香不怕巷子深”與市場緊密結合更緊,才能使酒香飄得更遠飄向萬家。



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